Si sente parlare sempre più spesso di “vendita emozionale”.
Gli esperti sostengono che la vendita sia fatta di varie componenti: una parte di scienza, una parte di arte, una parte di fortuna e … una grossa parte di emozione. Certo, nell’attività di vendita il fattore emozionale ha sempre avuto la sua rilevanza, ma oggi sembra sia basilare perché il cliente è diventato più esigente e sofisticato: con lui bisogna comunicare in modo consulenziale, coinvolgente e motivante.
Cos’è, allora, la vendita emozionale?
É la capacità del venditore di interagire con il cliente in modo da ricevere e assicurare ottimi livelli di ‘apertura emozionale’, cioè di ricezione e comunicazione di emozioni, sensazioni, sentimenti. Il venditore deve comunicare emozioni al cliente, fargli apprezzare tutti i vantaggi derivanti dall’acquisto e coinvolgerlo soprattutto da un punto di vista emozionale. Per far questo è importante che possieda passione ed entusiasmo, e che sia in grado di trasmetterle al cliente. Naturalmente è fondamentale che abbia competenza, ossia conoscenza del prodotto o del servizio.
Ma perché nella vendita è importante comunicare emozioni?
Perché è fondamentale sia per acquisire sia per fidelizzare i clienti. Infatti le motivazioni all’acquisto, cioè i motivi per cui i clienti scelgono i prodotti, i servizi e l’azienda, sono molti e riconducibili alle due macro-aree (‘emozionale’ e ‘razionale’), delle quali quella emozionale è spesso prevalente nel determinare le loro scelte.
Il cliente, infatti, spesso decide di acquistare in due ‘fasi’: innanzitutto confronta diverse offerte sulla base di motivazioni razionali (un rapporto qualità/prezzo convincente, standard tecnico-qualitativi soddisfacenti, ecc…) poi, sulla base di questa prima valutazione, sceglie quella che più delle altre ha toccato le sue corde emotive. Per gli stessi motivi, e sulla base dello stesso criterio di importanza, il cliente sceglierà di continuare ad acquistare da una stessa azienda o punto vendita o venditore. In questi ultimi anni molte ricerche hanno rilevato e messo in evidenza l’importanza fondamentale, nella fidelizzazione dei clienti, del livello di ‘apertura emozionale’ che un’azienda riesce ad assicurare loro.
In che modo si può emozionare e coinvolgere il cliente?
Ricordiamo innanzitutto le capacità prima indicate, ossia la competenza, cioè la conoscenza dei nostri prodotti/servizi e di tutti i motivi per cui i clienti li acquistano che, come abbiamo visto, investono sia la sfera razionale sia quella emozionale.
Poi la passione e l’entusiasmo nel comunicare con il cliente: carica emotiva e coinvolgimento per la nostra attività e per ciò che vendiamo sono condizioni necessarie per riuscire a emozionare e coinvolgere il cliente.
Inoltre, è importante che a questo fine il venditore possieda un elevato livello di assertività, che gli consenta di limitare e gestire efficacemente i propri eventuali atteggiamenti aggressivi o passivi, reagisca in modo misurato e proattivo dopo aver ascoltato e valutato attentamente le posizioni e le ragioni dei clienti, adegui il proprio stile di comunicazione/vendita a situazioni e clienti diversi ed individui e gestisca efficacemente i meccanismi psicologici degli interlocutori.
Ma l’ “apertura emozionale” è innata o si può anche imparare?
Naturalmente si possono acquisire e potenziare queste capacità nel corso della propria crescita professionale. In particolare, sarà possibile farlo grazie all’aumento della conoscenza dei prodotti/servizi che vendiamo e dei vantaggi a essi collegati, alla capacità di “emozionare” il cliente con l’entusiasmo e la passione che riusciamo a veicolare nelle nostre trattative, alla gestione eccellente dello stato emotivo legato alla trattativa in modo da instaurare un ottimo rapporto di comunicazione con il cliente, alla possibilità/capacità di sostituire all’approccio ‘prodotto al centro’, un approccio ‘cliente al centro’ della trattativa.
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