La brand reputation è ormai un fattore che le aziende non possono più sottovalutare.
Non perché sia qualcosa di nuovo, anzi.
Da sempre le persone si fanno una propria idea dei marchi e delle aziende attraverso il loro modo di comunicare, provando i loro prodotti o servizi e, non ultimo, confrontandosi con le persone di cui si fidano.
Questi meccanismi però si sono notevolmente ampliati con l’era di internet.
Le aziende non possono più esimersi dal comunicare online e le persone possono acquisire sempre più informazioni sui brand attraverso i social o una semplice ricerca su Google.
Infatti, in un’era nella quale i social media e l’esperienza diretta dei clienti che usufruiscono di un prodotto hanno assunto un’importanza fondamentale per qualsiasi business, le aziende hanno sempre più bisogno di mostrare un’immagine vincente del proprio brand e che, soprattutto, riesca a soddisfare quelle che sono le esigenze sempre più pressanti del target di mercato a cui si rivolge.
In questo articolo troverai alcuni consigli per curare e migliorare la brand reputation.
Prima però diamo una definizione di questo concetto.
Brand Reputation: definizione e caratteristiche
Dare una definizione di brand reputation che sia completa ed esaustiva è abbastanza complesso.
Stiamo parlando di un concetto multidimensionale che racchiude al suo interno molteplici fattori che contribuiscono a creare la reputazione aziendale.
La Brand Reputation unisce valutazioni, percezioni, aspettative che le persone hanno nei confronti di un’azienda o di un marchio.
La reputazione scaturisce da diversi fattori come la comunicazione del brand, le iniziative che porta avanti, la valutazione dei prodotti o servizi e tutto ciò che può influire sull’idea che ogni persona, cliente o meno, ha del marchio.
Ovviamente tutti questi aspetti, nel mondo attuale, vengono amplificati dal web e dai social media.
Se prima la brand reputation viaggiava attraverso il passaparola tra le persone, con l’avvento di internet è più immediato acquisire informazioni e allo stesso tempo dare la propria valutazione di un brand.
Questo può essere, sotto alcuni punti di vista, un vantaggio perché le aziende possono comunicare con più facilità con i propri clienti e promuoversi in maniera più veloce e mirata.
C’è però anche l’altro lato della medaglia.
Basta una recensione online negativa oppure un post social di lamentela visto da migliaia di persone che si può cadere in una vera e propria crisi reputazionale.
Come evitare questa situazione?
Come fare in modo che la brand reputation dell’azienda sia ottima e invogli anche altri a diventare clienti?
Brand Reputation Management: consigli per gestire la reputazione online
Arrivato a questo punto, avrai compreso che la brand reputation è un aspetto estremamente delicato per il successo di un’azienda e va gestito con attenzione.
Ecco perché si parla di brand reputation management ovvero di tutte quelle attività, tecniche e strategie che contribuiscono a migliorare la reputazione aziendale agli occhi di clienti e potenziali clienti.
Ma come si gestisce in pratica la reputazione di un brand?
Ecco qualche consiglio utile, soprattutto per chi è alle prime armi.
1. Dai sempre priorità alla qualità dei prodotti/servizi
Rispetta sempre le aspettative dei tuoi clienti sui prodotti o servizi che vendi. Fai in modo che siano sempre soddisfatti di aver acquistato da te soprattutto per il valore di ciò che vendi.
2. Regala un’esperienza unica ai tuoi clienti
Se i tuoi clienti sono felici e soddisfatti parleranno bene di te ad amici, parenti e conoscenti e probabilmente condivideranno la loro esperienza anche online. In sostanza sarà per te una pubblicità gratuita.
3. Cura l’assistenza clienti prima, durante e dopo l’acquisto
Rispondi ad ogni richiesta di assistenza e alle domande che ti vengono rivolte sia da chi ti ha già scelto, sia da chi intende acquistare da te.
4. Monitora cosa si dice del tuo brand online
Leggi le recensioni online dei tuoi clienti, attiva un processo di monitoraggio dei post che ti riguardano sui social, presta attenzione a cosa dicono del tuo brand.
5. Crea delle conversazioni online con chi ti segue
Rispondi alle recensioni (anche quelle negative), rispondi ai commenti sui social, dialoga con le persone che ti seguono. In questo modo renderai il tuo brand più umano e vicino alle persone.
Queste sono alcune linee guida fondamentali per gestire la brand reputation del tuo business.
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Così quando i tuoi potenziali clienti cercheranno il tuo brand online, non vedranno l’ora di acquistare da te.