Curare la Customer Experience con empatia e fare felici i clienti è ormai un obbligo per ogni azienda.

Oggi i clienti sono sempre più informati e non desiderano più soltanto un prodotto o servizio. Ecco perché i brand devono focalizzarsi anche sul  creare relazioni ed emozioni.

Dal successo delle relazioni coi clienti dipende il successo aziendale: aumento dei clienti, incremento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

Come raggiungere questo successo? Grazie ad una attenzione strategica alla Customer Experience.

In questo articolo scopriremo proprio che cos’è la Customer Experience e come fare felici i tuoi clienti con l’empatia.

Customer Experience: che cos’è l’esperienza del cliente

Come hai appena letto, ciascun cliente crea una relazione con il brand da cui acquista.

Questa relazione non è un semplice passaggio di informazioni, ma è un insieme di percezioni, sensazioni, rappresentazioni, concetti, idee, emozioni, sentimenti che il cliente matura nella relazione col brand.

Possiamo descrivere la Customer Experience proprio come l’insieme di tutti questi elementi.

Una Customer Experience eccellente fa sì che il brand si imprima nella mente del consumatore ed influenzi il suo comportamento: quando questo accade, un brand sviluppa un vantaggio competitivo nel suo settore di mercato.

L’esempio più evidente è quello della Apple, che ha una consistente fetta di clienti che non sono “semplici” clienti, ma veri e propri fan appassionati che vivono gli Apple Store non come meri “punti vendita”, ma come luoghi di ispirazione, relazione e condivisione.

Migliore è la Customer Experience, maggiore sarà il successo del brand.

Per offrire la migliore Customer Experience, un brand deve mettere i clienti al centro: avere un profilo preciso dei clienti, conoscere i loro bisogni, ascoltare le loro aspettative ed i loro giudizi e, soprattutto, conoscere i momenti chiave e le criticità della relazione col brand.

Come fare per ottenere questo risultato?

Non esiste una risposta univoca, ma recenti studi hanno individuato nell’empatia un punto fondamentale per migliorare la Customer Experience.

Vediamola nel dettaglio.

Customer Experience: l’empatia per far felici i tuoi clienti

La prima parola d’ordine è: i clienti al centro.

La seconda è: empatia.

La Treccani definisce l’empatia come “la capacità di comprendere lo stato d’animo e la situazione emotiva di un’altra persona in modo immediato”.

Si tratta quindi di comprendere i processi psichici della persona con la quale ci si relaziona ed entrare velocemente in connessione con le sue sensazioni e le sue emozioni.

Partendo da questo presupposto, come i brand possono utilizzare l’empatia per creare relazioni di valore ed emozionare clienti?

Sicuramente dedicando risorse ed energie all’ascolto delle persone che interagiscono con i punti di contatto del brand (come ad esempio il negozio fisico oppure i canali social) e sfruttare le informazioni acquisite per costruire esperienze e relazioni memorabili.

Le Neuroscienze hanno dimostrato che ricordiamo meglio qualcosa che ci emoziona, ed è anche per questo che l’empatia gioca un ruolo fondamentale.

Per costruire un’esperienza memorabile, è fondamentale curare 3 fasi specifiche nella relazione coi clienti:

  1. La prima impressione: secondo la teoria psicologica del priming, la prima emozione che viene suscitata in un soggetto è determinante. Se è positiva, il cliente sarà ben disposto in seguito e “chiuderà un occhio” davanti a qualcosa di negativo. Se è negativa, il cliente sarà poco disposto ad accettare stimoli in caso di eventi negativi.
  2. Il picco emotivo, ossia il momento di massima emozione del cliente.
    Nell’acquisto di una casa come nella gestione di una urgenza, è possibile individuare i momenti di maggiore intensità emotiva e prepararsi a renderle esperienze positivamente memorabili per i clienti.
  3. L’ultima impressione: il momento più sottovalutato dalla maggior parte delle aziende. L’ultimo ricordo resta nella sua interezza nella mente del cliente: per questo motivo va curato con la massima attenzione.

Se sai governare queste 3 fasi con empatia, puoi creare una strategia di Customer Experience che può portarti un vantaggio competitivo importante nel tuo settore.

Customer Experience: le domande per creare empatia

Se vuoi migliorare la Customer Experience con azioni che mostrino il lato empatico della tua azienda, ecco alcune domande a cui devi rispondere per avere le idee ben chiare su come agire per creare esperienze da ricordare.

Qual è la prima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?

Qual è il momento di picco emotivo nella relazione col tuo brand?

Qual è l’ultima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?

Quanto tempo investi nell’ascoltare i tuoi clienti?

Quanto è allenato il tuo staff nel gestire con empatia i clienti?

Parliamoci chiaro: offrire la migliore Customer Experience ai tuoi clienti può farti diventare la Apple del tuo settore.

Il punto è che non esistono particolari scorciatoie e trucchi per creare una relazione memorabile coi tuoi clienti, ma ci sono modelli e strategie testati in Italia che possono consentirti di raggiungere risultati straordinari in meno tempo e con le migliori risorse a disposizione.

Buon lavoro con la tua Customer Experience.

Se vuoi essere guidato nel creare un’esperienza memorabile per i tuoi clienti ed aumentare vendite e fatturato, io ed il team di Performance Coach 4 M.A.N. siamo a tua disposizione. Contattaci!

Ad maiora
Dr Roberto Castaldo