Quello di customer experience è diventato un concetto importantissimo per tutte le aziende di qualsiasi settore.

I consumatori di oggi sono sempre più informati e non desiderano più soltanto un prodotto o servizio ma, nel processo di acquisto, fanno sempre più attenzione all’esperienza che un brand è capace di creare.

Ecco perché tante aziende stanno focalizzando le loro attività di marketing soprattutto sul creare relazioni ed emozioni in ogni attività e in ogni punto di contatto con i potenziali clienti.

Il motivo è semplice:

dal successo delle relazioni coi clienti dipende il successo aziendale.

Ma come fare a creare una customer experience memorabile e in grado di portare i potenziali clienti all’acquisto?

Continuando a leggere scoprirai il fattore principale da cui partire per dar vita ad esperienze che i clienti ricorderanno per sempre.

Prima però vediamo cos’è la customer experience, dando una definizione e approfondendo il suo significato.

Customer Experience: che cos’è l’esperienza del cliente

Ciascun cliente crea una relazione con il brand da cui acquista.

Questa relazione è influenzata da tutte le esperienze che il cliente o potenziale cliente vive in ogni punto di contatto con il brand.

Volendo dare una definizione di customer experience possiamo dire che:

la customer experience è un insieme di percezioni, sensazioni, rappresentazioni, concetti, idee, emozioni, sentimenti che il cliente matura nella relazione con il brand.

Un’esperienza del cliente eccellente fa sì che il brand si stampi nella mente del consumatore ed influenzi il suo comportamento.

Quando questo accade, l’azienda sviluppa un vantaggio competitivo nel suo settore ed è in grado di battere la concorrenza.

L’esempio più evidente è quello della Apple, che ha una consistente fetta di acquirenti che non sono “semplici” clienti, ma veri e propri fan appassionati che vivono gli Apple Store non come meri “punti vendita”, ma come luoghi di ispirazione, relazione e condivisione.

Quindi possiamo dire che migliore è la customer experience, maggiore sarà il successo del brand e quindi è fondamentale concentrarsi sull’esperienza del cliente.

Per offrire un’esperienza memorabile, un brand deve mettere i clienti al centro.

Cosa vuol dire?

In sostanza un’azienda deve:

  • avere un profilo preciso dei clienti,
  • conoscere i loro bisogni,
  • ascoltare le loro aspettative ed i loro giudizi,
  • individuare cosa fa la differenza nelle loro scelte di acquisto,
  • conoscere i momenti chiave e le criticità della relazione col brand.

Come fare ad avere queste informazioni?

Sicuramente con un’analisi dettagliata del target ma soprattutto con il creare una relazione con i potenziali clienti.

Per raggiungere questo scopo, c’è un fattore fondamentale nella comunicazione e nell’approccio delle aziende.

L’empatia per creare relazioni con i clienti

Abbiamo visto che il primo concetto chiave per una customer experience eccellente è mettere i clienti al centro.

Da qui è poi importante creare una relazione profonda in modo che i consumatori si ricordino del brand nelle loro scelte d’acquisto e diventino addirittura fan sfegatati.

Per raggiungere questo obiettivo, un brand deve avere un approccio empatico.

Senza empatia non riuscirai mai a conquistare i clienti.

La Treccani definisce l’empatia come la “capacità di porsi nella situazione di un’altra persona o, più esattamente, di comprendere immediatamente i processi psichici dell’altro”.

Si tratta quindi di comprendere a fondo il modo di ragionare della persona con la quale ci si relaziona ed entrare velocemente in connessione con le sue sensazioni e le sue emozioni.

Partendo da questo presupposto, come i brand possono utilizzare l’empatia per creare relazioni di valore ed emozionare i clienti?

Sicuramente dedicando risorse ed energie all’ascolto delle persone che interagiscono con i punti di contatto del brand (come ad esempio il negozio fisico oppure i canali social) e sfruttare le informazioni acquisite per costruire esperienze e relazioni memorabili.

Le neuroscienze hanno dimostrato che ricordiamo meglio qualcosa che ci emoziona, ed è anche per questo che l’empatia gioca un ruolo fondamentale.

Come costruire una customer experience memorabile

Per costruire un’esperienza memorabile, è fondamentale curare 3 fasi specifiche nella relazione coi clienti.

1. La prima impressione

Fare una buona prima impressione è la chiave per stabilire una connessione positiva con il cliente fin dall’inizio.

Secondo la teoria psicologica del priming, il modo in cui un cliente viene accolto e trattato nei primi istanti di interazione influenzerà profondamente la sua percezione complessiva dell’esperienza con il marchio.

Un servizio attento e un’atmosfera accogliente possono creare una base solida per una relazione duratura.

Dall’allestimento del punto vendita alla presentazione online del marchio, ogni dettaglio conta nel plasmare questa impressione iniziale.

2. Il picco emotivo

Il picco emotivo rappresenta il momento di massima intensità emotiva durante l’interazione con il marchio.

Questi momenti possono variare a seconda del settore e delle circostanze, ma sono fondamentali per creare esperienze indimenticabili.

Pensa al momento in cui il prodotto del brand risolve una situazione di emergenza del cliente oppure quando è presente in un momento importante della vita della persona.

Identificare e capitalizzare questi momenti di picco emotivo consente al marchio di creare esperienze che restano impresse nella memoria del cliente a lungo dopo che l’interazione è terminata.

3. L’ultima impressione

Spesso trascurata ma altrettanto importante, l’ultima impressione è ciò che rimane nella mente del cliente dopo che l’interazione è terminata.

Questo momento finale può avvenire al momento del check-out, durante la consegna del prodotto o in seguito a un contatto post-vendita.

È essenziale assicurarsi che questo momento sia altrettanto positivo e coinvolgente, come nelle fasi precedenti.

Un ringraziamento sincero, un follow-up attento o un gesto di gratitudine possono fare la differenza nel lasciare al cliente una sensazione di soddisfazione e apprezzamento.

Gestire queste tre fasi con empatia consente al marchio di creare una strategia di customer experience che non solo soddisfa le esigenze dei clienti, ma li coinvolge emotivamente, creando un vantaggio competitivo significativo nel settore.

Customer Experience: le domande per iniziare

Dopo aver letto fin qui, probabilmente ti stai chiedendo come passare all’azione.

Se vuoi migliorare la customer experience mostrando il lato empatico della tua azienda, ecco alcune domande a cui rispondere per avere le idee ben chiare su come agire per creare esperienze da ricordare.

  1. Qual è la prima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?
  2. Qual è il momento di picco emotivo nella relazione col tuo brand?
  3. Qual è l’ultima impressione che vuoi dare ai tuoi clienti?
  4. Quanto tempo investi nell’ascoltare i tuoi clienti?
  5. Quanto è allenato il tuo staff nel gestire con empatia i clienti?

Sono domande fondamentali, dalla cui risposta dipendono gran parte delle azioni che andrai successivamente a programmare per migliorare l’esperienza delle persone che si avvicinano al tuo marchio.

Queste domande sono un ottimo punto di inizio.

Poi però è necessario andare oltre e in questo avere un degli esperti che possano guidarti fa un’enorme differenza.

Non esistono particolari scorciatoie e trucchi per creare una relazione memorabile coi tuoi clienti, ma ci sono modelli e strategie testate che ti consentono di raggiungere risultati straordinari in meno tempo.

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Ti seguiremo passo passo in ogni fase del percorso di costruzione della customer experience per la tua azienda, dall’analisi alla definizione degli obiettivi, dalla creazione del piano d’azione al monitoraggio dei risultati.

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